April 22, 2022

Zendesk koppeling zorgt voor customer service automation

Customer service automatisering met Tracey en Zendesk voor webshops

Na een uitgebreide test en pilotfase met verschillende klanten hebben we een gestandaardiseerde koppeling met Zendesk opgeleverd waarmee onze klanten hun customer service processen efficiënter kunnen inrichten en verder automatiseren. Hiermee komen we tegemoet aan de vraag van webshops en distributeurs om proactief richting ontvangers te communiceren over mogelijke issues die tijdens de verzending van pakketten kunnen voorkomen. De eerste resultaten na een maand reviewen van het werken met deze koppeling laten het volgende zien:

  • 27% minder inbound calls;
  • Gemiddeld 11 uur eerder reactie op excepties;
  • 15% hogere NPS score;
  • 37% tijdsreductie op de customer service afdeling in het opzoeken van informatie over issues bij zendingen;

Hoe werken de customer service triggers richting Zendesk?

De customer service triggers kunnen afzonderlijk ingesteld worden op variabelen als land, exceptie en carrier op basis waarvan deze binnen maximaal 30 minuten na het vinden van een exceptie als ticket in Zendesk worden aangemaakt. Hierdoor ben je als verzender en met jouw customer service in de lead voor wat betreft het informeren van ontvangers. Door op basis van deze tickets geautomatiseerde communicatie in Zendesk op te zetten kun je de volledige initiële afhandeling en communicatie van het issue automatiseren. Tracey zorgt ervoor dat al jouw zendingen voor de verschillende vervoerders continue gemonitord worden en dat je met gestandaardiseerde meldingen over issues jouw customer service processen flexibel kan inrichten.

Waarom Tracey gebruiken voor customer service automatisering bij webshops?

Tracey is gespecialiseerd in het optimaliseren van de verzendervaring zodra het pakket het warehouse verlaat, de meeste verzenders missen controle over dit laatste onderdeel van de customer journey. Doordat we voor meer dan 45 carriers over de hele wereld realtime bijhouden wat er met de zendingen gebeurd ben je direct in controle als er zaken misgaan. Daarnaast houden we met onze voorspellingen bij of er mogelijke issues zijn nog voordat de vervoerder dit laat weten.

Natuurlijk zijn deze mechanismen ook van toepassing op andere klantenservicetools zoals bijvoorbeeld Freshdesk en Trengo.